over HKZ

Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) stimuleert duurzame kwaliteitsverbetering in Zorg en Welzijn. Om dat te realiseren ontwikkelt, implementeert en onderhoudt HKZ kwaliteitsnormen. Deze normen vormen de basis voor het HKZ-keurmerk.

Kiest een zorginstelling ervoor een certificatietraject in te gaan, dan wordt de begeleiding en toetsing uitgevoerd door een derde partij. Ook de uitreiking van het HKZ-certificaat,  volgend op een succesvol afgerond traject, wordt niet door HKZ zelf uitgevoerd. HKZ is dus een onafhankelijke partij die alleen verantwoordelijk is voor het ontwikkelen van kwaliteitsnormen en begeleidende producten. Toetsing en toekenning van het HKZ-certificaat wordt door andere partijen uitgevoerd.

Klachten
Klachten die bij HKZ binnenkomen worden uiteraard altijd zorgvuldig behandeld. Bij klachten of ontevredenheid onderscheiden wij:
• situaties die wij als HKZ in behandeling kunnen nemen
• situaties waarbij we u moeten doorverwijzen naar de verantwoordelijke instantie

HKZ gecertificeerde instellingen
Zelfs als een instelling gecertificeerd is, betekent dat helaas niet dat alles altijd perfect verloopt.
Heeft u als cliënt een klacht over een gecertificeerde instelling, bijvoorbeeld betreffende de zorgverlening, de communicatie, een medewerker of de bereikbaarheid, dan dient u deze klacht bij de betrokken instelling  te melden. Hiervoor hebben zij een klachtenprocedure of reglement. Een gecertificeerde instelling moet die procedure ook aan haar cliënten bekend maken. Wordt de klacht niet naar behoren afgehandeld, dan kan de certificerende instelling worden benaderd. Deze certificerende instelling kan nagaan op welke wijze de organisatie met uw klacht is omgegaan en of dit volgens de regels is. De verantwoordelijkheid voor het functioneren ligt echter ten allen tijde bij de zorginstelling zelf
 De Nederlands Patiënten en Consumenten Federatie NPCF heeft een brochure uitgegeven. 
‘U heeft een klacht over de zorg. Wat nu?’ Deze brochure is direct bij de NPCF te bestellen of te downloaden. (http://www.npcf.nl/uploads/files////klachtenrecht08.pdf).

De rol van Stichting HKZ
Bij HKZ kunt u terecht met klachten over zaken die te maken hebben met de totstandkoming van een certificatieschema, de inhoud van het schema en de toepasbaarheid van de normen. Maar ook voor andere klachten die rechtstreeks betrekking hebben op HKZ, bijvoorbeeld andere uitgaven dan de certificatieschema's, de bereikbaarheid, de website of hoe u te woord gestaan bent door onze medewerkers. Zie ook klachtenregeling.doc

HKZ Partners
HKZ hanteert voor haar officiële kennispartners een Gedragscode en Toelatingscriteria. Bent u als aanbieder van zorg in de aanloop naar certificatie begeleid door een extern adviesbureau? Heeft u klachten over de gang van zaken tijdens dit traject, dan verzoeken wij u deze te melden bij dit bureau.  Ook wanneer het  een HKZ Partner betreft, kunt u zich rechtstreeks tot dit bureau richten. Bent u ontevreden over de behandeling van uw klacht, dan vernemen wij dat graag van u. Ook hier geldt: wij kunnen de klacht niet voor u oplossen, maar we bespreken deze signalen wèl met de betrokken HKZ Partner.

Certificerende Instellingen
Klachten over uw overeenkomst met de certificerende instelling (CI) dient u bij deze instelling kenbaar te maken. Deze CI heeft een klachtenprocedure die u bij hen kunt opvragen. HKZ kan de klacht helaas niet voor u oplossen, maar bespreekt deze kwesties wel met de betreffende CI. Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht door de CI, dan vernemen wij dat graag.

De Raad voor Accreditatie
Certificerende instellingen die HKZ-certificaten mogen afgeven staan formeel onder toezicht van de Raad voor Accreditatie (RvA). De RvA toetst de CI-en aan de hand van bepaalde nationale en internationale normen. Heeft u desondanks een klacht over de werkwijze van een CI dan kunt u deze indienen bij de RvA. HKZ wordt hiervan echter wel graag op de hoogte gebracht