Klachten die bij HKZ binnenkomen worden zorgvuldig behandeld. In sommige situaties neemt HKZ zelf de klacht in behandeling, in andere situaties verwijzen wij door naar de certificerende instelling.
Download Klachtenregeling HKZ
Zelfs als een zorgaanbieder gecertificeerd is, betekent dat helaas niet dat alles altijd perfect verloopt. Heb je als cliënt een klacht over een HKZ-gecertificeerde zorgaanbieder, bijvoorbeeld betreffende de zorgverlening, de communicatie, een medewerker of de bereikbaarheid, dan dien je deze klacht bij de betrokken zorgaanbieder te melden. Hiervoor hebben zij een klachtenprocedure of reglement. Een gecertificeerde zorgaanbieder moet die procedure ook aan haar cliënten bekend maken. Wordt de klacht niet naar behoren afgehandeld, dan kan de certificerende instelling, die de zorginstelling heeft beoordeeld, worden benaderd. Deze certificerende instelling kan nagaan op welke wijze de organisatie met de klacht is omgegaan en of dit volgens de regels is. De verantwoordelijkheid voor het functioneren ligt echter te allen tijde bij de zorgaanbieder zelf.
De Patiëntenfederatie Nederland heeft een brochure uitgegeven: ‘U heeft een klacht over de zorg. Wat nu?’.
Klachten over de werkwijze van de certificerende instelling (CI) dien je bij deze instelling kenbaar te maken. Deze CI heeft een klachtenprocedure die je bij hen kan opvragen. HKZ kan de klacht helaas niet voor jou oplossen, maar bespreekt dit wel met de betreffende CI. Ben je niet tevreden over de afhandeling van de klacht door de CI, dan vernemen wij dat graag.
Certificerende instellingen die HKZ-certificaten mogen afgeven staan formeel onder toezicht van de Raad voor Accreditatie (RvA). De RvA toetst de CI-en aan de hand van bepaalde nationale en internationale normen. Is er desondanks een klacht over de werkwijze van een CI dan kan deze ingediend worden bij de RvA. HKZ wordt hiervan wel graag op de hoogte gebracht.
HKZ hanteert voor haar officiële kennispartners een Gedragscode en Toelatingscriteria. Ben je als zorgaanbieder in de aanloop naar certificatie begeleid door een HKZ-partner? Heb je klachten over de gang van zaken tijdens dit traject, dan verzoeken wij je deze te melden bij de betreffende partner.
Ben je ontevreden over de behandeling van de klacht, dan vernemen wij dat graag. Ook hier geldt: wij kunnen de klacht niet voor je oplossen, maar we bespreken deze signalen wèl met de betrokken HKZ-partner.
