Op 1 oktober vond ter ere van het 30-jarig bestaan van HKZ een paneldiscussie plaats over de toekomst van kwaliteit in zorg en welzijn. Onder leiding van dagvoorzitter Sylvia Veereschild gingen experts Peter Paul Doodkorte (specialist inkoop & contractering WMO), Laurie Ickenroth (voormalig directeur HKZ), Trix van Os (zorgbestuurder Alerimus) en Caroline van der Linde (expert kwaliteit & certificatie) in gesprek aan de hand van acht thema’s. De kernboodschap die uit de middag naar voren kwam, was de noodzaak om te blijven afstemmen en het goede gesprek te voeren over wat échte kwaliteit betekent.
Wie bepaalt wat kwaliteit is?
De discussie startte met een fundamentele vraag: wie bepaalt eigenlijk wat kwaliteit is? Is dat de cliënt, de zorgverlener of de financier. Het panel was helder: het blijft altijd een samenspel tussen deze drie perspectieven. De cliënt krijgt in de toekomst weliswaar meer keuzemogelijkheden, maar goede kwaliteit in standaarden vastleggen blijft een gezamenlijk traject. Daarbij gaat ook het aandeelhoudersperspectief in sommige sectoren meer en meer een rol spelen. De meerwaarde zit hem juist in het verbinden van de verschillende perspectieven.
Tegelijkertijd moet het perspectief van de cliënt meer gewicht krijgen. Voor de cliënt draait kwaliteit om de beleving: vriendelijk personeel, goed eten, een fijne sfeer. Dit dreigt naar de achtergrond te raken bij het opstellen van kaders. Dit vraagt om een stevigere positie op meerdere niveaus en is meer dan het eisen van een cliëntervaringsonderzoek. Niet: de cliënt mag meepraten, maar een gelijkwaardig gesprek, daar draait het om.
Kwaliteit in tijden van personeelstekorten
Het personeelstekort is geen nieuw fenomeen – het speelde 30 jaar geleden ook al. Het brengt wel dilemma’s met zich mee waar je het met elkaar over moet hebben. Werken wij met of zonder zzp’ers? Start je een dienst met 2 man personeel minder? Het eerlijke gesprek hierover, ook met cliënten en naasten, is hierbij van belang. HKZ-certificatie helpt dit gesprek blijvend met elkaar te voeren. Hierbij helpt het om in crisissituaties, zoals plotseling personeelsuitval, je bewust te zijn van de risico’s om zo op de juiste manier mee te kunnen bewegen.
Wildgroei aan kwaliteitskaders
Een ander thema voor discussie was de wildgroei aan kwaliteitskaders. Hoewel initiatieven ontstaan met de beste bedoelingen wordt landelijke afstemming en regie gemist. Dit leidt tot een wildgroei, bijvoorbeeld binnen de inkoopeisen van gemeenten. Sinds de decentralisatie en invoering van WMO en Jeugdwet stelt iedere gemeente zijn eigen regels. Voor zorgaanbieders die in meerdere gemeenten werken, betekent dit een wirwar aan inkoopeisen die kostbare tijd opslokt.
De oproep was helder: landelijke standaardisatie op het gebied van kwaliteit is nodig. Dat klinkt misschien tegenstrijdig, maar standaardisering op landelijke niveau schept juist ruimte voor maatwerk. HKZ zou hier samen met de VNG een rol in kunnen spelen.
Administratieve lasten
De wildgroei aan regels en kaders leidt ook tot de toenemende administratieve druk. Vaak worden regels en beleid te ver van de werkvloer ontwikkeld, wat het draagvlak verkleint. Ook verkeerde implementatie van regels en kaders leidt tot onnodige lastenverzwaring.
Hoewel regels en kaders nodig zijn, moet de focus verschuiven naar bewustwording: waarop willen medewerkers zich verantwoorden? En wat hoort echt bij de planning- en controlecyclus? Dat gesprek moet meer vanuit de praktijk gevoerd worden.
In de toekomst kan HKZ meer faciliteren in deze bewustwording; kennis over wat je eist (bij gemeenten) en focus op de juiste implementatie (bij zorgaanbieders).
Fraude in de zorg
De toename van fraude in de zorg ontbrak niet in de discussie. Het panel was eerlijk: certificering voorkomt fraude niet. De oorzaak ligt deels in de complexiteit van het zorgstelsel en gebrek aan kennis, maar ook in de lage drempel om als zorgaanbieder te starten.
Er werden concrete voorbeelden gedeeld, van onterechte declaraties tot virtuele werknemers die alleen op papier bestaan. De dringende oproep: meld vermoedens van zorgfraude, ook als dat tegen je financiële belang ingaat. Alleen door signalen te delen kunnen we fraude effectiever aanpakken. HKZ onderneemt initiatieven om auditoren te ondersteunen in het herkennen van de signalen en hoe in dergelijke gevallen te handelen.
De meerwaarde van certificatie
Ook over de meerwaarde van HKZ-certificering werd kritisch nagedacht. De toegevoegde waarde ligt vooral in het stimuleren van een cultuur van leren en ontwikkelen. Certificatie moet een instrument zijn om het gesprek over kwaliteit te onderhouden en niet verzanden in een ‘handboek maken’ of een ‘vinkenlijstje’.
Certificatie geeft een kader en helpt organisaties om over vanzelfsprekende kwaliteitsaspecten bewust in gesprek te blijven. Het houdt je scherp en is geen doel op zich.
Aan HKZ de taak om te zorgen dat deze meerwaarde ook in alle audits naar voren komt.
AI lost alles op (toch?)
Ook de rol van kunstmatige intelligentie (AI) kwam aan bod. AI kan bijdragen aan procesoptimalisatie zoals logistiek en planning, en helpen bij het analyseren van trends in incidenten. Maar de brongegevens moeten betrouwbaar zijn; AI op basis van slechte data is gevaarlijk.
De menselijke maat en privacy blijven aandachtspunten.
Vertrouwen als fundament
De middag werd afgesloten met het thema vertrouwen. Certificatie is geen wondermiddel en biedt geen absolute garanties. Maar het kan wel bijdragen aan gerechtvaardigd vertrouwen in zorgverleners en organisaties – vertrouwen dat gebaseerd is op transparantie en voortdurende verbetering.
Wat brengt de toekomst?
De kernwoorden van de middag waren: samenwerken, verbinden en bewustwording – allemaal door het goede gesprek te blijven voeren. Alleen door met aandacht te luisteren en in gesprek te blijven, bouwen we samen aan betekenisvolle kwaliteit.
